Calculadora de NPS

El Net Promoter Score, o NPS, es una medida ampliamente usada de la lealtad del cliente, y esta calculadora lo computa a partir de tus recuentos de promotores, pasivos y detractores. El NPS proviene de una sola pregunta de encuesta que pregunta cuán probable es que alguien recomiende tu producto o empresa en una escala de cero a diez. Quienes responden nueve o diez son promotores, entusiastas leales con probabilidad de referir a otros; quienes responden siete u ocho son pasivos, satisfechos pero sin entusiasmo; y quienes responden de cero a seis son detractores, clientes descontentos que pueden dañar tu marca. Introduces cuántos cayeron en cada grupo, y la calculadora halla el porcentaje de promotores y detractores y resta el segundo del primero. La puntuación va de menos 100, cuando todos son detractores, a más 100, cuando todos son promotores. El NPS es popular porque destila la lealtad en un solo número comparable. Una puntuación positiva se considera buena y una por encima de cincuenta, excelente.

Cómo funciona

Fórmula: NPS = %promoters − %detractors

El Net Promoter Score resta el porcentaje de detractores, que te califican de 0 a 6, del porcentaje de promotores, que te califican 9 o 10, ignorando a los pasivos, que califican 7 u 8, en el cálculo. El resultado va de menos 100, si todos son detractores, a más 100, si todos son promotores, dando una única medida de lealtad del cliente.

Cuándo usarla

Úsala para condensar la lealtad de tus clientes en un solo número a partir de una encuesta de recomendación en escala de cero a diez. Una empresa la aplica para seguir la satisfacción a lo largo del tiempo, comparar antes y después de un cambio de producto o servicio, y compararse con competidores de su sector. Es útil tras un hito —una compra, una interacción con soporte o la renovación de una suscripción— para medir la experiencia en caliente, y para identificar detractores a los que conviene recuperar antes de que hablen mal de la marca. Los equipos de producto y de éxito del cliente la usan para priorizar mejoras y para fijar objetivos trimestrales, mientras que la dirección la sigue como indicador de salud de la relación con los clientes y de riesgo de abandono. También ayuda a detectar promotores dispuestos a dar testimonios o referencias.

Consejos y consideraciones

Recuerda cómo se agrupan las respuestas: promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6); los pasivos no entran en la resta de la fórmula, pero sí cuentan en el total, así que afectan ambos porcentajes, y convertirlos en promotores es una vía clara de mejora. El tamaño de la muestra importa: con pocas respuestas, un solo detractor mueve mucho el resultado, de modo que no sobreinterpretes variaciones pequeñas. No persigas un número universal; un NPS positivo ya es bueno, por encima de cincuenta es excelente y por encima de setenta es de clase mundial, pero los puntos de referencia varían mucho por industria, así que compárate con tu sector y con tu propio historial. Acompaña siempre la pregunta de puntuación con un «¿por qué?» abierto, porque el valor real está en entender las causas. Y distingue el NPS relacional (visión global) del transaccional (una interacción concreta): no son comparables entre sí.